Analista de Gestión de Incidencias - Santa Ana

Nombre del Puesto: Analista de Gestión de Incidencias
Empresa: GOLD DATA COSTA RICA S.A.
País: Costa Rica
Ciudad/Localidad/Barrio: Santa Ana
Fecha de Publicación: 23/07/2018
ID: 136327652
Correo de empresa:

Descripción del puesto
Requisitos:
Objetivo del Cargo:

Atender, diagnosticar, solucionar y/o canalizar los requerimientos puntuales que se presenten los clientes con el servicio que presta GOLD DATA en un primer nivel de soporte y sean reportadas a través de Sistema de Gestión de Ticket.

Actividades a realizar:
Responsabilidades específicas:

1. Atender las solicitudes de nuevos servicios y de soporte técnico de primer nivel de atención, reportadas por los clientes bien sea vía telefónica o por correo electrónico durante su turno de trabajo.

2. Efectuar el registro de las incidencias en el Sistema de Gestión de Ticket.

3. Identificar y generar soluciones de Servicio.

4. Gestionar la resolución de fallas realizando pruebas remotas del servicio y físicas de los componentes de acuerdo al protocolo establecido.

5. Mantener informado al cliente, acerca los resultados y avance de la solicitud.

6. Realizar el cierre del reporte en el Sistema de Gestión de Ticket de las incidencias ocurridas en la red y resueltas en el primer nivel de atención.

7. Realizar llamadas salientes a los clientes a fin de comunicar, interrupción del servicio por mantenimiento o falla y resolución de casos.

8. Aplicar los instrumentos de medición de satisfacción de los clientes
una vez solventada la solicitud.

9. Realizar el monitoreo preventivo de los recursos de red y servicios, identificando las alarmas, diagnosticando degradaciones o incidencias en los servicios, resolviendo en un primer nivel de atención o canalizando al segundo nivel de soporte.

10. Restaurar o recuperar el desempeño del servicio.

11. Canalizar el escalamiento para la atención de fallas (segundo nivel) de manera oportuna a la Gerencia de Ingeniería y Operaciones según su naturaleza y/o situación y a lo establecido en los acuerdos de servicio.

12. Elaborar o generar la bitácora diaria de las incidencias ocurridas en la red procesadas en el primer nivel de atención en su horario establecido.

13. Mantener informado a la Coordinación del NOC Internacional sobre cualquier necesidad o actualización que se requiera para mantener el correcto funcionamiento de la red.

14. Las demás funciones que le sean asignadas en el marco de sus competencias.
Ofrecemos:
Excelente ambienta laboral, todos los beneficios de ley.

Jornada laboral: Tiempo Completo
Tipo de empleo: Trabajo Fijo
Salario: A convenir
Cantidad de vacantes: 1

Requerimientos:
Experiencia Mínima: Sin experiencia
Sexo: Indistinto

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